Pack essentiel
Programme Formation 1
Gestion des Conflits et du Stress en Relation Clientèle
Cette formation courte et efficace est conçue pour donner aux participants les outils essentiels pour gérer les situations tendues et stressantes dans leurs interactions avec les clients.
Objectifs de la formation :
- Comprendre les sources de conflits et de stress dans les interactions avec les clients.
- Apprendre des techniques de gestion des conflits en situation de service client.
- Développer des stratégies pour mieux gérer le stress lors des échanges avec des clients difficiles.
Module 1 : Comprendre et Gérer les Conflits et le Stress en Relation Clientèle
Les sources de conflits et de stress dans le service client :
- Les causes fréquentes des conflits avec les clients, les signes précurseurs de conflits et d’agressivité chez les clients, le stress côté employé.
Techniques de gestion des conflits en relation clientèle
- Techniques de désamorçage des situations de tension, savoir dire non sans escalader le conflit, tout en maintenant une attitude professionnelle.
Module 2 : Gérer son stress en situation de conflit
Techniques de gestion du stress pour le personnel en contact avec les clients
- Comprendre son propre niveau de stress et ses déclencheurs.
- Techniques simples et rapides de gestion du stress en situation immédiate, comment prendre du recul face à un client difficile : outils pour ne pas internaliser l’agressivité des clients et garder une posture professionnelle.
Synthèse et évaluation
- Retour sur les points clés abordés.
- Discussion et réponses aux questions des participants.
- Évaluation de la formation et des acquis (questionnaire rapide ou discussion ouverte sur les enseignements principaux).
Méthodes pédagogiques :
- Courtes présentations théoriques pour poser les bases.
- Exercices pratiques pour intégrer les outils de gestion des conflits et du stress.
- Discussions de groupe et partage d’expériences pour enrichir les perspectives.
Public visé :
- Employés en contact direct avec la clientèle : commerciaux, conseillers clientèle, services après-vente, personnel de réception, personnel de vente etc...
Cette formation courte permet de fournir des outils essentiels immédiatement applicables pour gérer les situations tendues en relation clientèle, tout en aidant les participants à mieux gérer leur stress au quotidien.
ou
Programme Formation 2
Ce programme permet de former les participants aux principes clés de la satisfaction client, en leur fournissant des outils concrets pour améliorer leur relation avec les clients et garantir une expérience client positive.
Satisfaction Client - Techniques et Fondamentaux
Objectifs de la formation :
- Comprendre l’importance de la satisfaction client pour la performance de l’entreprise.
- Acquérir les techniques pour offrir une expérience client de qualité.
- Développer des compétences pour répondre aux besoins et attentes des clients de manière proactive et efficace.
Module 1 : Techniques et Fondamentaux de la Satisfaction Client
Les fondamentaux de la satisfaction client :
- La satisfaction client : enjeu majeur pour l’entreprise, définition et principes clés.
- Les attentes et besoins des clients : comment les identifier et y répondre ?
Techniques pour améliorer l’expérience client
- Savoir écouter et comprendre les besoins du client.
- L’importance de la communication positive : ton, langage corporel, attitude.
- Gérer les attentes des clients de manière proactive et éviter les déceptions.
Gérer les clients mécontents pour améliorer la satisfaction
- Techniques de bases pour gérer les réclamations de manière constructive.
- Transformer une expérience négative en expérience positive pour fidéliser le client.
Synthèse et évaluation
- Retour sur les points clés abordés.
- Discussion et réponses aux questions des participants.
- Évaluation de la formation et des acquis (questionnaire rapide ou discussion ouverte sur les enseignements principaux).
Méthodes pédagogiques :
- Apports théoriques pour poser les bases et expliquer les concepts essentiels de la satisfaction client.
- Études de cas pour comprendre des exemples réels d’excellence en satisfaction client.
- Exercices pratiques pour appliquer les techniques d’écoute active, de gestion des réclamations et de communication positive.
- Discussion en groupe pour partager des idées, des expériences et des solutions.
Public visé :
- Employés en contact direct avec la clientèle : commerciaux, conseillers clientèle, services après-vente, personnel de réception, personnel de vente etc...
Cette formation d'une demi-journée fournit une base essentielle pour comprendre les attentes des clients et acquérir des compétences pratiques pour garantir leur satisfaction. Elle aide les participants à développer des techniques de communication, d'écoute et de gestion des réclamations, favorisant ainsi une expérience client de qualité.
Modalités formations 1 et 2
Durée
1/2 journée
3h30
Lieu
Lieu : En présentiel en entreprise ou distanciel. (Nombre de personnes à définir avec l'entreprise).
Lieu formation avec les chevaux : Plufur (22310) Côtes-d'Armor, Bretagne.(Jusqu'à 6 personnes maximum).
Prérequis
Aucun
Tarif
et
financement
Financement : direct.
Inter-entreprises : 450 € /personne
Intra-entreprise : 850 €
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