Programme de Formation : Gestion des Conflits, de l'Agressivité et Satisfaction Clientèle

Objectifs de la formation :

1. Comprendre les sources de conflits et d'agressivité en milieu professionnel.
2. Apprendre à gérer les conflits et l'agressivité de manière constructive.
3. Développer des compétences pour améliorer la satisfaction clientèle.

MODULE 1 : Comprendre et Prévenir les Conflits et l'Agressivité

Les fondements des conflits et de l'agressivité

• Comprendre les sources de conflits en milieu professionnel.
• Identifier les comportements agressifs et leurs causes.
• Discussion sur les conséquences des conflits non résolus et de l'agressivité sur le climat de travail et la performance.

Techniques de gestion des conflits

• Approches théoriques de la gestion des conflits.
• Stratégies de communication pour désamorcer les conflits.
• Exercices pratiques : Mise en situation et jeux de rôle pour pratiquer les techniques apprises.

Gérer l'agressivité de manière constructive

• Reconnaître les signes avant-coureurs de l'agressivité.
• Techniques pour gérer l’agressivité des clients et des collègues (assertivité, gestion du stress, techniques de désescalade).
• Étude de cas : Analyse de situations réelles et discussion sur les meilleures pratiques.

MODULE 2 : Techniques de communication et d'écoute active pour une meilleure satisfaction client

Améliorer la satisfaction clientèle

• L'importance de la satisfaction client pour l'entreprise.
• Principes de base de la relation client : empathie, respect, réactivité.
• Techniques pour transformer une situation difficile en opportunité de satisfaction client.
• Exercice de groupe : Élaboration de scénarios de service client et discussion des meilleures approches.

MODULE 3 : Gestion des réclamations

Gérer les réclamations et transformer une expérience négative en opportunité

• Les réclamations clients : une opportunité d’améliorer la satisfaction.
• Techniques pour gestion des réclamations.
• Répondre aux clients mécontents : empathie, solutions, suivi.
• Transformer une expérience négative en expérience positive pour fidéliser le client.

Atelier pratique

• Atelier interactif sur la résolution de conflits avec des clients difficiles.
• Mise en pratique des techniques de gestion des conflits et d'agressivité dans des situations de service client.
• Feedback et amélioration des compétences.

Conclusion et évaluation

• Discussion sur les principaux enseignements de la journée.
• Questions et réponses.
• Évaluation de la formation et feedback des participants.

Méthodes pédagogiques :

• Exposés théoriques pour poser les bases de la compréhension.
• Exercices pratiques pour renforcer les compétences et les techniques.
• Discussions de groupe pour partager des expériences et des perspectives.
• Études de cas et mises en situation pour appliquer les connaissances dans des contextes réels.

Public visé :

• Employés en contact direct avec la clientèle : commerciaux, conseillers clientèle, services après-vente, personnel de réception, personnel de vente etc...

Au retour dans leur environnement de travail, les participants à la formation sauront faire face aux situations conflictuelles tout en se mettant en sécurité physiquement et mentalement. De plus, les participants apprendront à mieux comprendre les attentes des clients et à développer des compétences pratiques pour assurer leur satisfaction. Grâce à des techniques avancées de communication, d’écoute active et de gestion des réclamations, vos collaborateurs seront en mesure de transformer chaque interaction en une expérience client positive, renforçant ainsi la fidélisation et la qualité du service.